Искусственный интеллект может распознавать и воспроизводить речь, задавать уточняющие вопросы и находить нужную для ответа информацию в базе знаний
Для обучения и работы голосового помощника, который принимает на городских горячих линиях без привлечения оператора почти половину звонков жителей столицы, применяют около 60 отечественных разработок. Об этом рассказали в столичном Департаменте информационных технологий.
В результате такого обучения искусственный интеллект может распознавать и воспроизводить человеческую речь, задавать уточняющие вопросы, находить нужную для ответа информацию в базе знаний по 400 темам, а также проводить цифровой аудит качества консультаций.
«Москва не только создает собственные решения в сфере искусственного интеллекта, но и использует продукты ведущих российских разработчиков. Так город объединяет сильные стороны разных решений, чтобы добиться максимального качества сервиса для миллионов жителей. Специалисты горячих линий используют десятки адаптированных российскихтехнологий , а также создают оригинальные, чтобы на каждом этапе обучения голосового помощника учесть все нюансы диалога с жителями. Сегодня благодаря искусственному интеллекту он без привлечения оператора принимает 50 процентов поступающих звонков. В среднем за две минуты виртуальный ассистент успевает выслушать абонента, уточнить информацию и найти ответ в базе знаний», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.
Он добавил, что. в результате городские горячие линии становятся более доступными, чтобы жители столицы оперативно и в полном объеме получали информацию для решения ежедневных вопросов.
В зависимости от темы общения на горячей линии специалисты создают для голосового помощника индивидуальные речевые модули, модели распознавания речи, выстраивают диалоги, формируют словарь и базу знаний.
Логика диалога и распознавание речи
Каждый сценарий для работы искусственного интеллекта по определенной тематике представляет многоуровневый процесс. Логика общения выстраивается с входящего звонка. Используя конструктор диалогов, специалисты готовят для голосового помощника блок-схемы текстовок для работы по каждой тематике. В них включают правильные ответы, уточняющие вопросы, а также возможные варианты произношения и формулировок вопросов жителями. Это позволяет искусственному интеллекту при поступлении звонка быстро сориентироваться, чтобы найти необходимую информацию, даже если человек находится в шумном месте, говорит с акцентом или использует сленг. Чтобы голосовой помощник мог понимать человеческую речь, создается специальный словарь и модель машинного обучения распознавания речи. Это позволяет виртуальному ассистенту в режиме реального времени понимать специфический контекст — чтобы выбрать и использовать нужный сценарий диалога.
Моментальный ответ
Для формирования запроса и обработки полученных данных используют специальные технологии, которые интегрируют базы знаний с различными информационными системами. Если интеграция с прямым доступом невозможна, специалисты выстраивают схему получения данных в режиме реального времени через код запроса в разные базы. Например, такая схема работает при записи к врачу, чтобы забронировать определенное время для посещения специалиста. Кроме того, благодаря специальным технологиям искусственный интеллект находит в базе знаний ответы и предлагает их оператору, когда он консультирует жителей. Если какой-либо из ответов подойдет, голосовой помощник сохранит его для дальнейшего использования.
Комфортное общение
Голосовой помощник обеспечен отечественной технологией речевого модуля, при консультировании он использует шесть разных голосов. На городских линиях, куда жители обращаются по вопросам социальной сферы или для уточнения графика работы ведомств, используются женские голоса. Для решения вопросов в сфере жилищно-коммунального хозяйства на линии единого диспетчерского центра — мужской голос. Технологии создания речевых модулей также применяются в зависимости от специфики горячей линии. Синтезированный голос используют при разработке сценария консультаций, где не требуется развернутого ответа на вопрос — например, на горячей линии регистрации показаний индивидуальных приборов учета воды и электричества (+7 495 539-25-25). На горячих линиях единой справочной службы Правительства Москвы (+7 495 777-77-77) и единой медицинской справочной службы (122) используют модель женского синтезированного голоса, максимально приближенного к человеческому. Это делается для того, чтобы располагать жителей к диалогу. Модель создана специалистами контакт-центра с использованием многоуровневой обработки естественного языка, она не имеет аналогов. Речь диктора записывают с использованием разных интонационных амплуа, фонетики, артикуляции и выразительности речи, в условиях, исключающих посторонние звуки. Затем запись обрабатывают и формируют математическую модель голоса — нейронную сеть, которая обучается имитировать голос человека. Собранные в речевые модули ответы включают в сценарий работы голосового помощника по определенной тематике.
Голосовой помощник консультирует жителей на горячих линиях общегородского контакт-центра с 2014 года. Он регистрирует показания приборов учета воды и электричества, уточняет информацию о статусе оформления документов, составляет заявку в единый диспетчерский центр для решения жилищно-коммунальных вопросов. Например, искусственный интеллект помогает в работе единой справочной службы Правительства Москвы (+7 495 777-77-77), горячей линии единого диспетчерского центра (+7 495 539-53-53), единой медицинской справочной службы для населения города Москвы (122), службы записи на прием к врачу (+7 495 539-30-00), контакт-центра «Московский транспорт» (+7 495 539-54-54 или 3210 — с мобильного телефона), а также горячей линии по регистрации показаний индивидуальных приборов учета потребляемой воды и электричества (+7 495 539-25-25). Только в 2023 году голосовой помощник принял более 38 миллионов звонков москвичей.
Использование цифровых технологий и искусственного интеллекта для повышения качества жизни горожан соответствует задачам национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» и регионального проекта города Москвы «Цифровое государственное управление». Подробнее об этом и других национальных проектах, реализуемых в Москве, можно узнать здесь.